14.000 Tickets pro Jahr

Wer einen Zahnersatz braucht, ist wahrscheinlich froh, wenn die Behandlung endlich geschafft ist. Die Vorgänge im Hintergrund sind für die Meisten vermutlich Nebensache. Dabei kommt hier hochmoderne Technik zum Einsatz: Während in der Antike und im Mittelalter Holz, Steine, Elfenbein oder Zähne von Verstorbenen genutzt wurden, entstehen neue Zähne heute meist in Computerized Numerical Control-Maschinen, kurz CNC. In Verbindung mit einem CAD/CAM-System, das die Daten der gewünschten Form erfasst, fertigen die Fräsmaschinen präzise, passgenaue Werkstücke. Nicht nur im Dentalbereich, sondern beispielsweise auch in der Industrie.

Bei Imes-Icore aus Eiterfeld entstehen bereits seit 2002 CNC-Maschinen, heute entwickeln und produzieren dort über 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Anlagen in unterschiedlichen Ausführungen und für verschiedene Einsatzbereiche. Das Spektrum reicht von Modellen für kleine Zahnarztpraxen bis hin zu großen Fräszentren, wo sie im Dauerbetrieb laufen. Inzwischen agiert das Unternehmen im globalen Maßstab – Imes-Icore arbeitet mit mehr als 100 Händlern und Kunden in über 100 Ländern zusammen.

Monatlich durchlaufen dabei rund 1.200 Tickets den Support. Damit aus dieser Menge und über Kontinente hinweg kein Kommunikationschaos entsteht, setzt das Unternehmen auf eine zentrale Plattform für den weltweiten Support.

Kommunikation mit 100 % Transparenz

Viele Jahre nutzte Imes-Icore eine selbst programmierte Software in Kombination mit Outlook und Excel, um die Supportanfragen zu bearbeiten. Durch das Wachstum des Unternehmens war dieses Vorgehen aber nicht mehr zukunftsfähig.

Deshalb entschieden sich die fünf IT-Administratoren um Mike Schneider 2019 für die Einführung der ITSM-Software KIX. Seitdem hat sich das IT Service Management-Tool zum zentralen Bestandteil des Supports entwickelt, wie Schneider berichtet: „Für uns ist KIX heute das führende System zur Kommunikation mit den Kunden im Support. Hier läuft aus der ganzen Welt alles zusammen.“

Seit jeher erreichen Serviceanfragen die Mitarbeiter von Imes-Icore in erster Linie auf klassischem Weg: per E-Mail oder Telefon. Doch Outlook spielt inzwischen keine Rolle mehr. Statt Informationen über verschiedene Kanäle, Postfächer oder einzelne Mitarbeiter zu verteilen, landet heute alles an einer Stelle. Und die eigentliche Arbeit beginnt dann im KIX-System: Tickets werden dokumentiert, weitergeleitet und den richtigen Bereichen zugeordnet, etwa dem Maschinenservice, dem CAD/CAM-Service oder der kaufmännischen Reklamation. Bis zu 80 Agenten arbeiten täglich produktiv mit KIX.

Das hessische Unternehmen bietet zudem eine echte Besonderheit: Auch die Händler haben direkten Zugriff auf die Vorgänge ihrer eigenen Kunden. Sie können die Tickets selbst bearbeiten oder nachverfolgen. Und zwar jederzeit im KIX Self Service Portal. Dort finden sie nicht nur den aktuellen Bearbeitungsstand, sondern sie können beispielsweise auch FAQ-Beiträge einsehen.

Somit sind zeitnahe Rückmeldungen an Kunden möglich und das Warten auf eine Auskunft von Imes-Icore entfällt komplett. Für alle Beteiligten entsteht derselbe Blick auf einen Servicefall – unabhängig davon, auf welchem Kontinent sie gerade arbeiten. „Unsere Partner auf der ganzen Welt nehmen diese Möglichkeit dankend an und nutzen die Händler-Anbindung sehr häufig. Das ist ein großer Pluspunkt von KIX. Wir können damit nicht nur einen möglichst zügigen, sondern auch einen transparenten Support bieten“, erklärt Schneider.

Internationaler 24/7-Support

Die von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geschaffenen Service-Strukturen sind im internationalen Geschäft besonders wichtig. Denn: Der Support endet nicht mit dem Feierabend in Deutschland.

Zusätzlich zum deutschen Team arbeitet Imes-Icore mit sogenannten Competence and Service Centern, kurz CSC, in den USA und in Asien. Diese übernehmen den First-Level-Support für Händler und Endkunden ihrer Regionen. Und auch hier ist Transparenz ein wichtiger Bestandteil. Die Mitarbeiter der CSCs haben durch das Self Service Portal ebenfalls Zugriff auf sämtliche Tickets der Händler und können die notwendigen Support-Schritte auf den Weg bringen.

Wenn in Deutschland der Arbeitstag endet, übernehmen die internationalen Teams. Damit Anfragen nicht bis zum nächsten Morgen liegen bleiben, laufen Bearbeitung, Kommunikation und Dokumentation in KIX weiter. Denn gerade bei technischen Produkten zählt oft jede Stunde; Maschinenstillstände können sofort spürbare Auswirkungen haben – das gilt besonders im Medizinbereich. Schließlich geht es hier um die Lebensqualität der Patientinnen und Patienten, die womöglich dringend auf einen Zahnersatz warten.

Um dieses internationale Zusammenspiel zu ermöglichen, haben die IT-Administratoren von Imes-Icore KIX passend zu den eigenen Workflows konfiguriert. Das Ergebnis ist ein reibungsloser Ablauf in sämtlichen Bereichen, wie Schneider berichtet: „KIX bietet wirklich sehr viele Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten. Und das erlaubt es uns, das System einfach an die Arbeitsweise des jeweiligen Nutzers anzupassen. Oder anders gesagt: Das System richtet sich nach uns, nicht umgekehrt. Das hat uns den Arbeitsalltag deutlich erleichtert. Plus: Wir sind so absolut updatesicher aufgestellt und müssen nicht bei jeder neuen Version von vorne anfangen.“

Fachmessedoppel für Automation in der Industrie und Logistik

Am 23. und 24. September 2026 treffen die Fachmesse für Produktions- und Prozessautomation Tech.Con und die Fachmesse für Logistikautomation Movatec erstmals gemeinsam statt. Damit gibt es einen gemeinsamen Anlaufpunkt für zwei Themenfelder, die vor denselben Fragen nach Effizienz, Wettbewerbsfähigkeit und neuen Wertschöpfungspotenzialen stehen.

Redaktion Automation NEXT

ERP und automatisierte Workflows

Auch wenn die ITSM-Software inzwischen zu einem integralen Bestandteil des Unternehmens geworden ist, ist die Arbeit daran für Mike Schneider und seine Kollegen nie wirklich zu Ende. Sein Team und er haben die nächsten Schritte bereits fest im Blick: „Das Berichtswesen ist aktuell sehr komplex. Deshalb suchen wir zusammen mit dem Hersteller nach Wegen für eine einfachere Berichterstellung. Das ist aber nur ein Punkt auf unserer Agenda. Parallel planen wir die Anbindung einer Tochterfirma an unser KIX-System. Außerdem arbeiten wir an einer Schnittstelle zu unserem ERP-System. Dadurch werden Organisations- und Kundendaten künftig automatisiert synchronisiert.“

Diesen Aufgaben sieht er gelassen entgegen: „Bei tausenden Tickets pro Jahr in einem weltweiten Netzwerk geht es irgendwann nicht mehr nur um Software. Viel wichtiger ist etwas anderes: Alle Beteiligten müssen zur selben Zeit mit denselben Informationen arbeiten. Das ist das Fundament für einen präzisen, transparenten Support. Bei weltweit verteilten Supportteams und mehr als 14.000 Tickets pro Jahr kommt es vor allem darauf an, dass alle Beteiligten auf dieselben Informationen zugreifen können. Genau dafür nutzen wir heute KIX als zentrale Plattform.“

Automation NEXT Conference 2026

Datum: 30. September 2026

Ort: CU.BE Ulm by Bosch Rexroth, Ulm

Die Automation NEXT Conference ist die Fachkonferenz für industrielle Automatisierung, Digitalisierung und KI im Maschinen- und Anlagenbau.

Sie richtet sich an Entscheider, Produktions- und Automatisierungsverantwortliche sowie Entwickler, die ihre Fertigung zukunftsfähig aufstellen möchten. Im Fokus stehen praxisnahe Vorträge, Best Practices und der Austausch zwischen Industrie, Technologieanbietern und Forschung.

Themenschwerpunkte:

• Künstliche Intelligenz und generative Copilots im Engineering und in der Produktion

• Cobots und kognitive Robotik zur Bewältigung des Fachkräftemangels

• Smart Factory, IIoT, Industrial Networks und MES-Systeme

• Energieeffizienz, Nachhaltigkeit und Wettbewerbsfähigkeit

Teilnehmer:

Fach- und Führungskräfte aus industrieller Automatisierung, Produktion und Maschinenbau sowie Expert:innen aus Forschung und Technologieunternehmen.

Besonderheiten:

• Hochkarätige Speaker aus Industrie und Forschung

• Ein kompakter Konferenztag mit starkem Praxisbezug

• Intensives Networking und direkter Austausch auf Augenhöhe

Weitere Informationen & die Möglichkeit zur Anmeldung gibt es hier.